SAS presenta estudio sobre la forma de consumir con datos


La preocupación pública sobre el acceso del gobierno a datos personales una vez más ha puesto la atención sobre las preocupaciones del consumidor acerca de la privacidad de datos. Pero cuando las organizaciones utilizan los datos personales responsablemente, ¿están felices los consumidores con los resultados?

Un nuevo estudio de SAS dice que lo están. Mientras que el 71 por ciento de los 1,260 encuestados dijeron que las noticias recientes incrementaron sus preocupaciones sobre la privacidad, un considerable 60 por ciento aún espera que las empresas sepan sus preferencias y entiendan sus necesidades. Y un enorme 59 por ciento indica que ve una mejora en las comunicaciones personalizadas por las empresas durante los últimos cinco años.

“Cuando las empresas usan la analítica sabiamente, y con sensibilidad hacia la información personalmente identificable de los clientes, es un ganar-ganar”, dijo Wilson Raj, Director Global de Customer Intelligence de SAS. “Es una victoria para las marcas que promueven ofertas relevantes y comunicaciones de los vendedores que prefieren”. Pero, señala, la tecnología puede ayudar a las compañías a adherirse a un estricto código de ética para proteger la información del cliente. “Las políticas de privacidad de datos requieren una gestión considerada de datos y una estrategia de integración para asegurar no sólo un marketing efectivo, sino también contactos auténticos y clientes bienvenidos”.

Clientes con salarios más altos y más jóvenes esperan ver más mejoras

Los encuestados con ingresos sobre los 100,000 dólares fueron más propensos a esperar que las empresas los entiendan (67 por ciento), al igual que los menores de 30 años (66 por ciento). Aquellos con mayores salarios también reportaron una personalización mejorada (69 por ciento) y menos mensajes irrelevantes (44 por ciento). De nuevo, las cifras para los menores 30 años fueron similares.

Sin duda, Amazon gana por entendimiento de clientes

Cuando a los encuestados se les solicitó calificar su percepción de diferentes industrias y qué tan bien entienden a sus clientes, los compradores online obtuvieron la calificación más alta, promediando un rating 3.8 de 5 estrellas. Uno de cada cuatro nombró a Amazon.com como la compañía que mejor entiende a sus clientes. ¿Por qué? De manera abrumadora, los encuestados dijeron que fue la capacidad de Amazon de ubicar las recomendaciones basadas en las compras y patrones de búsqueda.

Industria hotelera y aerolíneas pueden mejorar

Detrás de otras industrias con sólo 3.3 y 3.0 estrellas de 5, respectivamente, estuvieron las aerolíneas y la industria hotelera. “Es decepcionante que las aerolíneas y la industria hotelera obtengan calificaciones tan mediocres del público”, dijo la Dra. Kelly McGuire, Directora Ejecutiva de Práctica Global Hotelera y de Viaje de SAS. “Con la cantidad de datos que reúnen – desde tarjetas de lealtad, sitios de revisión, búsqueda online y reservaciones – tienen un tesoro de conocimiento del cliente disponible para ellos. Claramente hay una gran oportunidad aquí. Basados en esos resultados, aquellos que efectivamente convierten los datos en conocimiento del cliente serán los únicos que ganen”.

Clientes califican a los bancos sobre proveedores móviles y minoristas nacionales

Cuando se les solicitó calificar a las compañías con las que hacen negocios, dos de cada tres clientes dijeron que sus bancos los entienden. Sólo 57 por ciento de los clientes de minoristas nacionales y 51 por ciento de los clientes de proveedores de telefonía móvil dijeron lo mismo.

Los bancos superaron a los minoristas nacionales y proveedores móviles al tener información relevante a la mano durante las interacciones con clientes y por hacer las transacciones fáciles a través de todos los canales. Los hombres son más propensos que las mujeres a decir que su banco los entiende (69 por ciento vs. 62 por ciento). Y los encuestados con ingresos por encima de los 100,000 dólares dieron a los bancos mayores marcas sobre personalización que otros clientes, citando que los bancos sólo les envían ofertas y recomendaciones relevantes.

La analítica de clientes de SAS ayuda a dar entendimiento del cliente a las organizaciones para que puedan entregar ofertas de marketing que sean anticipadas, relevantes y oportunas. Como la columna vertebral para todas las actividades de marketing y centradas en el cliente, la analítica de clientes de SAS se compone de técnicas tales como el modelado predictivo, la visualización de datos, la gestión de información y segmentación.

El anuncio se dio durante el evento The Premier Business Leadership Series en Orlando, una conferencia empresarial presentada por SAS que reúne a más de 600 asistentes de los sectores público y privado para compartir ideas sobre temas empresariales críticos.

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